ما هو كول سنتر ؟
مركز الاتصال هو قسم مركزي يتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والمحتملين . تقع مراكز الاتصال إما داخل مؤسسة أو تم الاستعانة بمصادر خارجية لشركة أخرى متخصصة في التعامل مع المكالمات.
ما الفرق بين مركز الاتصال ومركز الاتصال؟
تركز مراكز الاتصال على قناة اتصال واحدة: الهاتف. توفر مراكز الاتصال الدعم من قنوات إضافية ، مثل البريد الإلكتروني والمحادثة والمواقع الإلكترونية والتطبيقات. قد يشتمل مركز الاتصال على مركز اتصال واحد أو أكثر.
توفر مراكز الاتصال دعمًا متعدد القنوات ، ومساعدة العملاء على أي قناة أو جهاز يستخدمونه. يعتمد اختيار المؤسسة لمركز اتصال أو مركز اتصال على منتجاتها وخدماتها ، والقنوات التي تقدم من خلالها دعم العملاء وهياكل فرق دعم المؤسسة .
كيف تعمل مراكز الاتصال؟
يستخدم التجار عبر الإنترنت وشركات التسويق عبر الهاتف ومكاتب المساعدة ومؤسسات الطلب عبر البريد وخدمات الاقتراع والجمعيات الخيرية وأي مؤسسة كبيرة تستخدم الهاتف لبيع المنتجات أو تقديم الخدمات مراكز الاتصال. تستخدم هذه المؤسسات أيضًا مراكز الاتصال لتحسين تجربة العملاء .
الأنواع الثلاثة الأكثر شيوعًا لمراكز الاتصال هي مراكز الاتصال الواردة والصادرة والمختلطة.
مركز الاتصال الداخلي . عادةً ما تتعامل مراكز الاتصال هذه مع عدد كبير من المكالمات في وقت واحد ثم تقوم بفحص المكالمات وإعادة توجيهها وتسجيلها. يمكن لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) الرد على المكالمات واستخدام تقنية التعرف على الكلام لمعالجة استفسارات العملاء برسالة آلية أو توجيه المكالمات إلى وكلاء أو مستلمي مركز الاتصال المناسبين من خلال موزع مكالمات آلي (ACD).
قد يتعامل الوكلاء في مركز الاتصال الداخلي مع المكالمات الواردة من العملاء الحاليين أو المحتملين فيما يتعلق بإدارة الحسابات أو الجدولة أو الدعم الفني أو الشكاوى أو الاستفسارات حول المنتجات أو الخدمات أو نية الشراء من المؤسسة.
مركز الاتصال الصادر . في مراكز الاتصال هذه ، يقوم الوكيل بإجراء مكالمات نيابة عن المؤسسة أو العميل للمهام ، بما في ذلك إنشاء قوائم العملاء المحتملين أو التسويق عبر الهاتف أو الاحتفاظ بالعملاء أو جمع الأموال أو المسح أو تحصيل الديون أو تحديد المواعيد. لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة ، يمكن للمتصل الآلي إجراء المكالمات ثم تحويلها إلى وكيل متاح باستخدام نظام IVR بعد اتصال المتصل. يجب أن تضمن مراكز الاتصال الصادرة الامتثال لسجل عدم الاتصال الوطني ، وهي قائمة يمكن للمواطنين إضافة أرقام هواتفهم إليها لتجنب المكالمات غير المرغوب فيها.
مركز الاتصال المدمج. يتعامل هذا النوع من مركز الاتصال مع المكالمات الواردة والصادرة.
أهمية مراكز الاتصال
العملاء لديهم توقعات عالية لخدمة العملاء . يريدون معالجة قضاياهم والتعامل معها بسرعة وكفاءة. يجب أن يكون لدى المنظمات ممثلين متاحين عندما يطلب العملاء الخدمة أو الدعم ، ويمكن لأولئك الذين لديهم مراكز اتصال مساعدة العملاء المحتاجين بشكل أكثر فعالية. يمكن لمراكز الاتصال إتاحة مؤسسة ما على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أو خلال فترة زمنية تتوافق مع توقعات العملاء.
المكالمات الهاتفية للعملاء لها قيمة تتجاوز خدمة العملاء. مع بعض المنتجات أو الخدمات ، تكون المكالمات الهاتفية هي التفاعلات الوحيدة التي تتمتع بها المؤسسات مع العملاء – وبالتالي ، فهي الفرصة الوحيدة للتواصل شخصيًا مع العملاء .
أنواع مراكز الاتصال
بالإضافة إلى البيانات الواردة والصادرة والمختلطة ، تشتمل التصنيفات الإضافية لمراكز الاتصال على ما يلي:
- مركز الاتصال الداخلي. تمتلك المنظمة وتدير مركز الاتصال الخاص بها وتوظف وكلائها.
- الاستعانة بمصادر خارجية مركز الاتصال. تستأجر المنظمة طرفًا ثالثًا للتعامل مع المكالمات نيابة عنها ، بشكل عام لإزالة أعباء توظيف وتدريب وكلاء مركز الاتصال والاستثمار في تكنولوجيا مركز الاتصال وتحديثها ، مما قد يقلل من تكاليف التشغيل .
- مركز الاتصال في الخارج. تقوم المنظمة بتعهيد عملياتها إلى شركة في بلد آخر ، غالبًا لتوفير المال على الأجور وتقديم الخدمات على مدار الساعة. تشمل عيوب مركز الاتصال الخارجي انخفاض رضا العملاء بسبب مشكلات اللغة ونقص المعرفة بالمنظمة أو المنتج أو الخدمة بسبب المسافة.
- مركز اتصال افتراضي . توظف المنظمة وكلاء موزعين جغرافيًا والذين يردون على المكالمات باستخدام تقنية مركز الاتصال السحابي. يعمل وكلاء مركز الاتصال إما في مجموعات أصغر في مكاتب مختلفة أو في منازلهم.
فرق مركز الاتصال وهيكله
تشكل العديد من الأدوار المختلفة فرق مركز الاتصال ، بما في ذلك الوكلاء وقادة الفريق وموظفو تكنولوجيا المعلومات.
- وكلاء مركز الاتصال. الوكلاء هم نقطة الاتصال الرئيسية بين المؤسسة وعملائها ، حيث يتحدث الوكلاء مباشرة مع العملاء ويتعاملون مع مكالماتهم. اعتمادًا على نوع مركز الاتصال ، يمكن للوكلاء التعامل مع المكالمات الواردة أو الصادرة. يتمتع وكلاء مركز الاتصال عادةً بمهارات خدمة العملاء ، وهم على دراية بالمؤسسة وهم مبدعون في حل المشكلات.
- قادة الفريق. تقوم العديد من مراكز الاتصال بتقسيم الوكلاء إلى مجموعات أصغر لتسهيل الإدارة. يساعد قادة الفريق وكلاء مركز الاتصال في إلغاء تصعيد المحادثات أو حل المشكلات أو الإجابة عن أسئلة العملاء أو الوكلاء. بالإضافة إلى ذلك ، يجب على قادة الفريق التأكد من أن وكلاء مركز الاتصال سعداء ومتفهمون في أدوارهم.
- مدراء مركز الاتصال. بينما يدير قادة الفرق فرقًا أصغر ، يدير مديرو مركز الاتصال العمليات ويضمنون أن كل شيء يسير بسلاسة. يضع المديرون أو المديرون المقاييس والتوقعات لأداء الوكيل للتأكد من أنها تلبي معايير توقعات العملاء وتحافظ على عمل المركز بسلاسة.
- فريق ضمان الجودة. ضمان الجودة (QA) هو ممارسة تضمن أن المنتجات أو الخدمات تفي بمتطلبات محددة ، وتقوم فرق ضمان الجودة بتطبيق ذلك. يمكن لهذه الفرق مراقبة وتقييم المكالمات الهاتفية للوكيل في مراكز الاتصال لضمان جودة المكالمة وتجربة العملاء تتوافق مع معايير المركز. في بعض الحالات ، يقوم مديرو مركز الاتصال بإجراء فحوصات ضمان الجودة.
- موظفي تكنولوجيا المعلومات. يُعد متخصصو تكنولوجيا المعلومات أمرًا بالغ الأهمية لمراكز الاتصال – خاصة تلك التي تعمل عن بُعد. وعلى الرغم من أن موظفي تكنولوجيا المعلومات ليسوا حصريين لمراكز الاتصال ، إلا أنهم يضمنون تحديث تقنيات وأدوات الوكلاء لإبقاء مركز الاتصال يعمل بسلاسة.
تكنولوجيا مركز الاتصال
تتطلب مراكز الاتصال ، في قلبها ، قطعتين أساسيتين من التكنولوجيا: أجهزة الكمبيوتر وسماعات الرأس. يحتاج وكلاء مركز الاتصال إلى الوصول إلى أجهزة الكمبيوتر وسماعات الرأس الموثوقة لإجراء المكالمات وتلقيها ، بحيث تبدو أصواتهم واضحة وسهلة الفهم للعملاء.
قد يطلب وكلاء مركز الاتصال عن بُعد أيضًا وصولاً محسنًا إلى الإنترنت للوصول إلى برنامج مركز الاتصال الخاص بمؤسساتهم بشكل موثوق ، لذلك قد ترغب المؤسسات في الاستثمار في معدات الشبكات المنزلية للوكلاء عن بُعد.
تتضمن تقنيات وبرامج مركز الاتصال الهامة الأخرى ما يلي:
- برنامج إدارة المكالمات ، بما في ذلك تقنية ACD ؛
- برنامج مراقبة المكالمات ؛
- أدوات تحليل الكلام .
- برامج إدارة القوى العاملة ؛
- برنامج إدارة علاقات العملاء ؛
- برنامج IVR
- برامج الاتصال الصادرة و
- chatbot أو تقنية المساعد الافتراضي .
استكشف ثمانية من أكثر التقنيات والأدوات شيوعًا الموجودة في مراكز الاتصال.
أمثلة على مراكز الاتصال عبر الصناعات
يمكن لمراكز الاتصال الاستفادة من أي صناعة تتفاعل مع العملاء عبر الهاتف. تشمل الأمثلة ما يلي:
- الخطوط الجوية. يتصل العملاء بأرقام الخطوط الجوية المجانية للتفاعل مع قوائم الرد الصوتي التفاعلي أو التحدث إلى وكلاء خدمة العملاء. يمكن للعملاء التحقق من حالة الرحلة والحصول على تفاصيل الرحلة والتحقق من أرصدة الأميال التي يسافر عليها المسافر الدائم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمسافرين التحدث إلى وكلاء خدمة العملاء لإعادة حجز رحلة. عندما تتسبب ظروف الطقس ، مثل عاصفة شتوية كبيرة ، في تأخير الرحلات أو إلغائها ، يمكن لشركات الطيران الاستجابة بسرعة لاحتياجات العملاء.
- الرعاىة الصحية. يتصل العملاء بمقدمي الرعاية الصحية لتحديد المواعيد أو تغييرها أو تأكيدها وطرح أسئلة على الأطباء. عندما تنشأ حالة طبية طارئة خارج ساعات العمل ، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية استخدام مراكز الاتصال الخارجية لتلقي المكالمات وتوجيهها إلى طبيب تحت الطلب.
- قطاعي. يتصل العملاء بشركات البيع بالتجزئة للحصول على المساعدة قبل الشراء أو أثناءه أو بعده. قبل الشراء أو أثناءه ، قد يسأل العميل وكيل خدمة العملاء عن تفاصيل الشحن أو سياسة الإرجاع لدى بائع التجزئة. بعد الشراء ، يمكن للعملاء الاتصال للإبلاغ عن عنصر مفقود أو طلب إرجاع .
كيف يتم قياس نجاح مركز الاتصال؟
يجب على المنظمات تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ( KPIs ) لقياس معدلات نجاح وكفاءة مراكز الاتصال والوكلاء. قد تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية بناءً على وظيفة المركز: قد يقيس مركز الاتصال الخارجي التكلفة لكل مكالمة والإيرادات المكتسبة وإجمالي المكالمات التي تم إجراؤها والمهام المكتملة ، من بين مقاييس أخرى. قد تتضمن مقاييس مركز الاتصال الداخلي دقة المكالمة الأولى ( FCR ) ومتوسط وقت الانتظار وأسعار المكالمات المهجورة .
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمؤسسات استخدام برنامج تحليل الكلام لمراقبة أداء وكيل مركز الاتصال وتحليله. يمكنه تحديد المجالات التي قد تتطلب المزيد من المعرفة والتدريب ، والتي يمكن أن تحسن أوقات التعامل مع المكالمات و FCR.
اقرلأ ايضا :–
