ازاى اشتغل call center في عام 2020
كل ما تحتاج إلى معرفته
إذا كنت مثلي ، عندما ترى قائمة وظائف لوكيل مركز اتصالات ، ربما تفكر ، “مراكز الاتصال لا تزال تعمل؟”
قد تعتقد أن الناس سيختارون طريقة مختلفة للحصول على المساعدة بعد تعليقهم لمدة 25 دقيقة. ولكن ، في كثير من الحالات ،
قد يفضل العميل التقاط الهاتف والحصول على مساعدة فورية بدلاً من الانتظار للحصول على بريد إلكتروني أو رد مباشر
على الدردشة. هذا هو السبب في أن العديد من الشركات لا يزال لديها فريق قوي يواجه العملاء يدير الهواتف.
في الواقع ، تظهر الأبحاث أن الوظائف التمثيلية لخدمة العملاء من المتوقع أن تنمو بنسبة 36٪ من 2016 إلى 2026 .
لدى الممثلين القدرة على الانضمام إلى عملاء جدد والمساعدة في الاحتفاظ بهم ، لذلك فهو موقع ذو قيمة عالية لأي شركة.
ولكن ، في حين أنه قد يكون موقعًا مهمًا لنشاط تجاري ما ، إلا أنك ربما لا تزال تتساءل عما إذا كانت الوظيفة المناسبة لبدء
حياتك المهنية في خدمة العملاء .
لقد تفاعلنا جميعًا مع مركز اتصال في مرحلة ما ، لكننا غالبًا لا نعرف ما هي المسؤوليات اليومية لممثل الاتصال. لذا ،
سلطنا الضوء على الوظائف والمسؤوليات اليومية لوكيل مركز الاتصال أدناه ، إلى جانب ما يجب عليك مراعاته إذا
كنت تعتقد أن دورًا في خدمة العملاء عبر الهاتف يمكن أن يكون مناسبًا لك.
لكن أولاً ، لنبدأ بالأساسيات.
ما هو مركز الاتصال؟
مركز الاتصال هو مكتب يقوم بتوجيه المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة للعملاء. يتم تشغيلها من قبل ممثلي الهاتف الذين
يديرون كل مكالمة ويتبعون الحالات والمعاملات المفتوحة. للحفاظ على تنظيم فرقها ، تستخدم هذه المكاتب برامج مركز
الاتصال لتوزيع الاستفسارات والتفاعل مع العملاء في جميع أنحاء العالم.
في خدمة العملاء ، يمكن أن تكون مراكز الاتصال استباقية أو تفاعلية. وهذا يعني أنه يمكنهم إما التواصل مع العملاء بعروض ا
لخدمة ، أو يمكنهم العمل كدعم تقليدي والرد على المكالمات الواردة. تقدم العديد من الشركات الآن خدمات عملاء استباقية
تابع ما هو مركز الاتصال؟
لإنشاء علاقات أقوى مع العملاء والاستفادة من الفرص في الوقت المناسب لبيعها والبيع المتبادل.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تكون مراكز الاتصال مملوكة من قبل الشركة الأم أو يتم التعاقد معها كمزود طرف ثالث.
اعتمادًا على احتياجات المؤسسة ، يوفر كلا الخيارين إيجابيات وسلبيات تؤثر على نجاح قسم خدمة العملاء. يعد مركز
الاتصال التابع لجهة خارجية أكثر كفاءة ، ومع ذلك ، فقد لا يكون على دراية بمنتج العلامة التجارية أو الخدمة أو السمعة.
إذا كنت تبحث عن وظيفة في مركز اتصال ، فتأكد من توضيح ما إذا كان مزودًا تابعًا لجهة خارجية أو مملوكًا للشركة الأم.
الآن بعد أن قمنا بتغطية الأساسيات ، دعونا نحلل الغرض الأساسي لمراكز الاتصال بخدمة العملاء.
ماذا تفعل مراكز الاتصال؟
تابع ازاى اشتغل call center في عام 2020
توفر مراكز الاتصال للعملاء قناة اتصال بديلة للإبلاغ عن استفسارات الخدمة. بدلاً من كتابة رسالة بريد إلكتروني
أو السفر إلى متجر ، يمكن للعملاء ببساطة التقاط الهاتف وإخبار الوكيل بمشكلتهم والحصول على حل. يفضل العديد
من الأشخاص هذا النوع من الدعم على الوسائط الأخرى لأنه يوفر خدمة فورية وحلول مخصصة.
قد تعتقد أن الدعم عبر الهاتف هو قناة قديمة لخدمة العملاء. ولكن وفقًا لمايكروسوفت ، لا يزال 44٪ من الأمريكيين
يفضلون خدمة الهاتف على أي قناة أخرى. هذا أعلى بنسبة 21٪ من الدردشة المباشرة ، التي جاءت في المرتبة الثانية بنسبة 23٪.
يعد الدعم عبر الهاتف وظيفة أساسية للعديد من فرق خدمة العملاء لأن العملاء لا يزالون يحبون اللمسة الشخصية
للتفاعل مع شخص حقيقي. بصفتك مندوبًا في مركز الاتصال ، فإنك تحصل على متعة تزويد الناس بهذه الحلول
في الوقت المناسب والخبرات المبهجة.
إذا كنت تعتقد أن هذا الدور مناسب لك ، فقم بقراءة القسم التالي لمعرفة ما يشبه العمل في مركز اتصالات.
العمل في مركز الاتصال
تعمل مراكز الاتصال كمكون أساسي لفرق خدمة العملاء وغالبًا ما تكون الوسيلة الأساسية للاتصال بين الشركة وعملائها.
للعمل في مركز اتصالات ، ستحتاج إلى أن يكون لديك الدافع لنجاح العملاء . وكلاء مركز الاتصال هم من يحلون المشاكل
عنيد ويلتزمون بتعزيز تجربة العملاء مع شركة أو علامة تجارية.
عادة ما يكون يوم عمل وكيل مركز الاتصال سريعًا ويتطلب منهم إدارة عدد قليل من المسؤوليات المختلفة. في كثير
من الأحيان ، يحتاج الوكلاء إلى أن يكونوا مرنين مع سير عملهم وقادرين على التعامل مع حواجز الطرق غير المتوقعة.
في حين أن هذا يجعل يوم عملهم يبدو مختلفًا كل يوم ، سيظل الوكلاء يؤدون نفس واجبات مركز الاتصال الأساسية بغض
النظر عن المهمة التي يكملونها.
تابع ازاى اشتغل call center في عام 2020
واجبات خدمة العملاء في مركز الاتصال
دعنا نستعرض بعضًا من تلك المهام والمسؤوليات أدناه.
1. مساعدة العملاء عبر وسائط خدمة العملاء المختلفة.
إذا كنت تعمل في مركز اتصال داخلي ، فمن المحتمل أنك ستتعامل مع أكثر من مجرد هواتف. قد يُطلب منك التفاعل مع
العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو حتى شخصيًا. إن القدرة على التكيف
مع القناة التي تعمل عليها أمر بالغ الأهمية لتوفير تجربة قناة متعددة .
2. توصيل حلول مدروسة وشخصية.
بغض النظر عن مدى خبرتك ، لا تفترض أبدًا أنك تعرف المزيد عن احتياجات العميل أكثر مما تعرفه . يمكن أن تؤدي افتراضات
كهذه إلى سوء التواصل والتجارب السلبية. بدلاً من ذلك ، فإن أفضل مندوبي مركز الاتصال هم صبورون ويخرجون بحلول
مفصّلة ومدروسة جيدًا.
3. خلق تجربة ممتعة للعملاء.
للتميز عن المنافسين ، تحتاج إلى القيام بأكثر من مجرد تقديم الإجابة الصحيحة. تحتفظ التجارب المبهجة بالعملاء ،
مما يوفر قيمة أكبر لعملك. إذا كنت تبحث عن وظيفة في خدمة العملاء ، فتأكد من إبراز قدرتك على تحويل عميل مشترك
إلى محامي مخلص.
4. خياط الخبرة للعميل.
مثل رقاقات الثلج ، لا يوجد زبونان على حد سواء. لكل عميل احتياجاته وأهدافه الفريدة الخاصة بموقفه. يعد التعرف على هذه
الاختلافات وتكييف اتصالاتك للتوافق مع كل عميل طريقة رائعة لبناء علاقة.
5. توثيق والاستجابة للتذاكر بكفاءة.
عندما يكون لدى العملاء أسئلة ، فإنهم يريدون إجابات بسرعة. هذا يعني أنك بحاجة إلى أن تكون منظمًا وقادرًا على التفكير
على قدميك. هذا يعني أيضًا أنك بحاجة إلى أن تتقن تقنية مركز الاتصال. بينما انت من المحتمل ان تلقي التدريب، فإنه قد
تساعد للتعرف على نفسك مع أدوات مثل مكاتب المساعدة ، قواعد المعرفة ، و أنظمة التذاكر .
6. الإبلاغ عن الحواجز المتكررة للعملاء والمشكلات الكبيرة.
بخلاف الحل للعميل ، فإنك أيضًا تحل الأعمال. إذا لاحظت نمطًا من استفسارات العملاء ذات الصلة ، فستحتاج إلى إبلاغ
إدارة المنتج عن هذه المشكلات. سيساعد ذلك شركتك على تحديد عيوب المنتج وتصحيحها قبل أن تؤدي إلى حدوث عطل.
7. حل للعميل ، وليس راحتك.
قد يكون هذا هو واجبك الأكثر أهمية كمندوب مركز اتصال. قد يكون من المغري تزويد العميل بحل سهل وقصير المدى ؛
ومع ذلك ، من المهم حل احتياجات العميل على المدى الطويل وليس لراحتك. سوف يدرك العملاء الفرق وسيظلون مخلصين
لعملك إذا ذهبت بالفعل إلى أبعد الحدود بالنسبة لهم.
إذا كنت تفكر في منصب في مركز الاتصال ، فهذا يساعد على فهم هذه الواجبات الأساسية وسبب أهميتها بالنسبة للأعمال.
بغض النظر عن المجال الذي ينتمي إليه مركز الاتصال ، فإن جميع الواجبات المذكورة أعلاه ضرورية لنجاح فريق
خدمة العملاء على المدى القصير والطويل. من خلال استكمال هذه المسؤوليات الأساسية باستمرار ، يمكن لأقسام خدمة
العملاء تقديم تجربة إيجابية للعملاء في كل تفاعل تقريبًا.
تابع حل للعميل ، وليس راحتك.
لإنجاز هذه الواجبات ، يحتاج وكلاء مركز الاتصال إلى العمل معًا كفريق وإنشاء نظام يدير متطلبات خدمة العملاء.
يقود مديري خدمة العملاء هذه المبادرة من خلال وضع استراتيجية لإرسال المكالمات الواردة أو الصادرة وتوزيعها.
قبل متابعة وظيفة في مركز اتصال ، من المهم أن تفهم تفاصيل كيفية عمل مركز الاتصال وسبب فعالية هذه العملية.
تابع ازاى اشتغل call center في عام 2020
كيف يعمل مركز الاتصال
يعمل مركز الاتصال كقناة اتصال صوتي يستخدمها العملاء للإبلاغ عن الطلبات أو الشكاوى إلى شركة. ممثلو خدمة العملاء
وممثلو الخدمة الذين يعملون في مكالمات هاتفية ميدانية بمركز الاتصال يتم إجراؤها من العملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة
في معالجة مشكلة معينة. سيعمل الممثلون بعد ذلك على حل مشكلة العميل إما أثناء التفاعل الأول أو في رسالة بريد إلكتروني
للمتابعة أو مكالمة.
بينما تختلف جميع مراكز الاتصال بطريقة ما ، إلا أن معظمها يعمل باستخدام نظام متجاوب ومتجاوب. باختصار ،
سيقوم العملاء بتنبيه قسم خدمة العملاء بشأن مشكلة ما ، ثم سيقوم مركز الاتصال بالرد على التقرير وحل المشكلة.
في حين أن هذا شرح بسيط لكيفية عمل مراكز الاتصال ، إذا كنت تفكر في وظيفة في خدمة العملاء ، فستحتاج إلى وصف
أكثر تفصيلاً لعملية الاتصال. للمساعدة ، قمنا بتقسيم بنية مكالمة أو خدمة إلى ثلاث خطوات.
1. يقوم العميل بإجراء مكالمة
تبدأ عملية الاتصال عندما يقوم العميل إما بالاتصال أو بطلب مكالمة من فريق خدمة العملاء. يمكن إجراء المكالمات مباشرة
إلى مركز الاتصال أو من خلال منتج أو تطبيق متصل. تقدم بعض مراكز الاتصال حتى مكالمات صادرة حيث يشير العميل
إلى العمل الذي يحتاجه للمساعدة ، ويحدد مركز الاتصال وقتًا للوكيل للاتصال بالعميل.
بمجرد توصيل المكالمة بخط الهاتف ، يمكن تصفيتها ونقلها بواسطة خدمة دعم استباقية. يمكن أن يكون المرشح برنامجًا أو
حتى مندوبًا مباشرًا يقيم مشكلة العميل ثم ينقل المكالمة إلى ممثل معين. هذا مفيد لمراكز الاتصال التي تستخدم المتخصصين
لمعالجة قضايا معقدة أو محددة. يعد الحصول على مكالمات إلى الوكيل المناسب طريقة رائعة لفرق خدمة العملاء لزيادة أوقات
حل الحالات وتحسين تجربة العملاء .
2. يعمل مندوب حول قضية العملاء
بعد تحويل المكالمة إلى الممثل المناسب ، سيعمل وكيل خدمة العملاء على حل مشكلة العميل. يمتلك الممثلون الناجحون مزيجًا
من الخبرة ومعرفة المنتج ومهارات الاتصال التي تساعدهم على تلبية احتياجات العملاء . لا يعرف الوكلاء الجيدون فقط الأسئلة
الصحيحة التي يجب طرحها ، ولكن أيضًا متى يسألونها ، وكيفية صياغتها. خدمة العملاء ليست دائمًا سهلة مثل مجرد العثور على
الإجابة الصحيحة – وأحيانًا تحتاج إلى إعادة صياغة الحلول عدة مرات للتأكد من أن العميل يفهمها أو يصدقها.
الهدف من المكالمة الهاتفية هو حل المشكلة أثناء التفاعل الأول. تشير الدراسات إلى أن 67 ٪ من زناد العملاء يمكن منعه إذا تم
حل المشكلة أثناء المشاركة الأولى. وذلك لأن قرارات المكالمة الأولى تُظهر أنه يمكنك تزويد العملاء بحلول مناسبة عندما يكونون
في أمس الحاجة إليها.
3. المتابعة
بينما يهدف الوكيل إلى حل المشكلة أثناء المكالمة الأولى ، إلا أن هذا الهدف لا يمكن تحقيقه دائمًا. في بعض الأحيان ليس أمام
وكلاء خدمة العملاء سوى إنهاء المكالمة والمتابعة بمجرد حصولهم على مزيد من المعلومات. قد تعتقد أن هذا يخاطر بالتعطل
المحتمل الذي ناقشناه سابقًا ، ولكن هذه الخطوة تتم لصالح كل من العميل والممثل.
يعاني العميل بالفعل من مشكلة بسبب منتجك أو خدمتك ، والتواجد على الهاتف مع فريقك هو مجرد تعطيل آخر لسير عملهم.
يتيح لهم إيقاف تشغيلها عن الهاتف العمل على أشياء أخرى أثناء قيام الممثل بالتحقيق في المشكلة. يمكن أن يسمح أيضًا للعميل
بالتبريد إذا كان محبطًا أثناء المكالمة
تابع ازاى اشتغل call center في عام 2020
على الجانب الآخر ، تستفيد مراكز الاتصال لأنها تساعد ممثلي خدمة العملاء على تلبية مقاييس الحالة اليومية الخاصة بهم.
لا يمكن للوكلاء ببساطة قضاء ساعات متواصلة في محاولة حل حالة واحدة ، ويمكن أن يؤدي التواجد في نفس المكالمة
الهاتفية لفترة طويلة جدًا إلى إرهاق الوكيل. من خلال السماح للمندوبين بالمتابعة ، يمكن لوكلاء مركز الاتصال تسريع
سير عملهم لتلبية الحصة اليومية مع تحسين تجربة العملاء أيضًا.
بالنسبة لبعض ممثلي مركز الاتصال ، يمكن تكرار هذه العملية حتى 50 مرة في اليوم. يمكن أن يكون ذلك أمرًا شاقًا للغاية
بالنسبة لأولئك الذين يميلون إلى الابتعاد عن تفاعلات العملاء . ولكن ، إذا كنت لا تزال غير متأكد مما إذا كان سير العمل هذا
مناسبًا لك ، فيمكن أن يساعدك على فهم مهارات مركز الاتصال المختلفة اللازمة للنجاح كوكيل لخدمة العملاء.
مهارات مركز الاتصال
- الاحتفاظ بالمعرفة
- المرونة
- انتبه للتفاصيل
- الإبداع
- منظمة
سواء كنت تسميها مركز اتصال أو مركز اتصال ، يكون الوكيل على الخطوط الأمامية للنشاط التجاري ، مما يساعد في تحديد
تجربة العميل. لإتقان هذا المجال ، يحتاج وكلاء مركز الاتصال إلى امتلاك عدد قليل من مهارات الخدمة والدعم المختلفة .
فيما يلي خمسة من تلك المهارات التي تعتبر بالغة الأهمية لنجاح وكيل مركز الاتصال.
1. الاحتفاظ بالمعرفة
لا يرغب العملاء في تكرار مشاكلهم. إنهم يبحثون عن حلول في الوقت المناسب ويضطرون إلى إعادة وصف قضيتهم ويضيع
الوقت ولا يحرزون تقدمًا نحو الحل. يمكن لممثلي خدمة العملاء الجيدين تفسير مشاكل العملاء وفهمها في أول مرة يسمعونها.
2. المرونة
واحدة من أكثر الخصائص إثارة للاهتمام لأدوار خدمة العملاء هي أن المسؤوليات اليومية لا يمكن التنبؤ بها في كثير من الأحيان.
لا تأتي حواجز الطرق الخاصة بالعملاء مع أي تحذير ، وأحيانًا يحتاج الممثلون إلى المرونة والتكيف مع المواقف غير المتوقعة.
عندما ينكسر شيء مهم فجأة ، يكون وكيل مركز الاتصال من أوائل الأشخاص الذين قدموا استجابة. يجب أن يكونوا مستعدين
باستمرار لبدء العمل ، خاصةً في غضون لحظات.
3. الاهتمام بالتفاصيل
في خدمة العملاء ، لا يوفر تزويد العميل بالإجابة الصحيحة تقريبًا ذلك. العملاء لديهم احتياجات محددة ولن يغفلوا التفاصيل
الصغيرة إذا لم يتم الوفاء بها. يولي مندوبو خدمة العملاء الناجحون اهتمامًا وثيقًا باحتياجات العملاء ويفعلون كل ما يمكنهم
إرضاء كل واحد منهم – مهما كانت صغيرة. ويظهر القيام بذلك تفانيًا يتجاوز دعم العملاء وسيحسن رضا العملاء.
4. الإبداع
في بعض الأحيان يكون الحل لمشكلة العميل غير واضح أو قابل للتحقيق. في حين أن هذا قد لا يكون خطأ الوكيل ،
إلا أنه لا يزال عليهم أن يبتكروا حلًا آخر. هذا هو المكان الذي يحتاج فيه وكلاء مركز الاتصال إلى أن يكونوا مبدعين
ويقترحون أفكارًا بديلة تفيد كلا من العميل والشركة. يمكن للممثلين المبدعين استخدام الموارد المتوفرة لديهم لتلبية احتياجات
العميل بطريقة غير متوقعة.
5. التنظيم
كما ذكرنا سابقًا ، يمكن لوكلاء مركز الاتصال استقبال ما يصل إلى 50 مكالمة يوميًا ، ولا يتم حل كل مكالمة خلال المكالمة
الأولى. تتطلب بعض المكالمات متابعة قد تستمر لأيام أو أسابيع بعد التفاعل الأول. هذا يتحدى الممثلين لإدارة حالاتهم المفتوحة
بكفاءة وتوفير التحديثات في الوقت المناسب. يمكن أن يساعدك التنظيم الجيد في إدارة المتابعة المستمرة خاصة إذا لم يكن لديك
إمكانية الوصول إلى أدوات خدمة العملاء المناسبة .
الآن بعد أن أصبحت على دراية بآراء ومعرفة كيفية عمل مركز الاتصال ، فقد تكون حريصًا على بدء التقدم للحصول على
وظيفة خدمة عملاء . تتوفر وظائف مركز الاتصال في جميع أنحاء العالم ، ولكن إذا كنت تواجه مشكلة في العثور على فتحة
قريبة منك ، فقد يساعدك التفكير في خيار بعيد.
هل توجد مراكز اتصال للعمل من المنزل؟
العمل من المنزل ، أو عن بعد ، يتم اعتماد مراكز الاتصال بسرعة من قبل الشركات في جميع أنحاء العالم. تستخدم مراكز
الاتصال هذه برامج توزع المكالمات على وكلاء يعملون في مواقع مختلفة. بدلاً من تعيين جميع الوكلاء في مكتب مركزي
واحد ، تستخدم مراكز الاتصال عن بعد ممثلين من جميع أنحاء العالم مما يؤدي إلى إنشاء فريق خدمة عملاء أكثر تنوعًا.
فائدة العمل في دور خدمة الهاتف عن بعد هو أنه يمكنك العمل براحة من منزلك. سترسل لك الشركة سماعة رأس وميكروفون
وأحيانًا جهاز كمبيوتر أيضًا. بعد ذلك ، يمكنك أن تأخذ دورات الشركة التدريبية عبر الإنترنت لإعداد نفسك للتفاعلات مع
العملاء في المستقبل.
تستفيد الشركات من هذا الإعداد لأنه يسهل عليها تقديم خدمة العملاء عبر مناطق زمنية متعددة. نظرًا لأن فريق خدمة العملاء
يعمل من مواقع مختلفة ، يمكن للشركات ذات مراكز الاتصال عن بُعد توفير التغطية خلال ساعات العمل دون الحاجة إلى
وضع الموظفين في نوبات عمل مختلفة. وهذا يجعل جدولة الموظفين أسهل بكثير بالنسبة للشركات التي توفر دعم
العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
العمل في مركز الاتصال: إيجابيات وسلبيات
قد يكون العمل في مركز الاتصال أمرًا شاقًا للغاية ، ولكنه أيضًا مجزٍ للغاية. يتعلم وكلاء مركز الاتصال شيئًا جديدًا كل يوم تقريبًا
ويواجهون باستمرار عقبات وتحديات مختلفة. إذا كنت لا تزال على الحياد بشأن التقدم للحصول على وظيفة مركز الاتصال تلك
، نأمل أن هذه الإيجابيات والسلبيات يمكن أن توفر الدافع النهائي المطلوب لإرسال سيرتك الذاتية.
إيجابيات وظائف مركز الاتصال
1. تكتسب مها رات قابلة للتحويل.
يحدث تحول. بين التقدم التكنولوجي و 73٪ من جميع العملاء الذين يتصلون لمعالجة الأسئلة والمخاوف ، يمكن للشركات أن
ترى قيمة الحاجة إلى أفضل خدمة لعملائها.
وهذا يعني أنك تحصل على فرصة التعلم في كل شيء من تدريب المنتج إلى خدمة العملاء إلى مهارات البرنامج والكمبيوتر.
سواء كنت تريد التقدم في عالم خدمة العملاء أو كنت خريجًا حديثًا تتطلع إلى اكتساب بعض المعرفة على مستوى الدخول ، فإن
المهارات التي تم تطويرها داخل مركز الاتصال ستساعدك في كل وظيفة تأتي في طريقك.
لنفترض أنك تريد التفرع في المجال التسويقي وممارسة مهاراتك في كتابة المدونات أو أبحاث السوق أو إنشاء المحتوى الاجتماعي.
هذه كلها أدوار ومسؤوليات يمكنك الحصول عليها بمهارات تواصل متميزة وخبرة تفصيلية بالمنتج.
2. تتعلم مهارات الاتصال الممتازة.
من خلال هذا ، لا أقصد فقط معرفة كيفية التحدث إلى شخص ما. أعني طيف كامل من مهارات الاتصال.
يبحث كل عميل عن مكالمة سريعة وفعالة وممتعة. يحتاج الوكلاء إلى إتقان فن أنماط التواصل ، وإشراك مهارات الاستماع
وطرح أسئلة عالية الجودة للوصول إلى جذر المشكلة.
وفقا لبول جيه ماير ، “التواصل – الصلة البشرية – هو مفتاح النجاح الشخصي والمهني”. لذلك ، أثناء تحقيق أهدافك ،
تصبح أيضًا محترفًا في التواصل بكل معنى الكلمة.
3. تحصل على تعويضات ومزايا كبيرة.
بالنسبة إلى وظيفة تمنحك خيار العمل من المنزل ولا تتطلب درجة رسمية ، يمكن لممثلي مركز الاتصال أن يكسبوا الكثير
مقابل التأثير الذي لديهم. ما هو شعورك حيال إجازة مدفوعة الأجر وعطلات مدفوعة وحوافز ومكافآت شهرية؟
بين رواتب البدء التي تبلغ 30 ألف دولار ، والامتيازات والعروض الترويجية الرئيسية ، تكون الرحلة أعلى فقط للوكلاء.
تشتهر مراكز الاتصال بالعروض الترويجية السريعة ، سواء أكنت موجودًا لفترة من الوقت أم لا. عملك يتحدث عنك لذلك
إذا كنت جيدًا في ما تفعله ، فمن المحتمل أن يتم الترويج لك قبل أن تعرفه.
سلبيات وظائف مركز الاتصال
1. قد تكون هناك ساعات وضغوط لا يمكن التنبؤ بها.
نظرًا لأن معظم الشركات لديها جماهير عالمية ، فإن التواجد في مناطق زمنية مختلفة يمكن أن يعني أحيانًا أنه يجب أن تكون
مستعدًا للعمل ليلًا أو عطلات نهاية الأسبوع. وهذا يعني العمل مع عملاء مختلفين من جميع أنحاء العالم.
وهذا يعني ساعات طويلة وخدمة عملاء لا تنتهي. ولكن من خلال هذه التجارب ، يمكنك تطوير مهارات حل المشكلات الرئيسية
وتعلم كيفية العمل بشكل مستقل على الرغم من الضغط. بعد نقطة ، ستتمكن من تقديم خدمة عملاء استثنائية ، حتى عندما تشعر
بالحاجة إلى إعادة الشحن.
هذا ، في نهاية المطاف ، سيعدك للتحديات المستقبلية والمناصب القيادية.
2. قد يواجه فريقك معدل دوران مرتفع.
من أكبر التحديات التي تواجهها مراكز الاتصال ارتفاع معدلات الدوران بشكل متزايد من 30 إلى 45٪ . قد يكون هناك نقص
في التدريب أو الخبرة أو حتى العديد من الطلاب المتقدمين لوظيفة مبتدئ.
ستواجه ديناميكيات الفرق غير المستقرة ، والتي يمكن أن تؤدي إلى إدارة تغيير صعبة. ومع ذلك ، فإن بناء الثقة وتنمية فرقك
والحفاظ على اتساق الخدمة في بيئة متغيرة باستمرار تدربك أيضًا على بيئات العمل المختلفة ، والأهم من ذلك ،
العالم المتغير باستمرار.
3. قد تشعر بأنك عالق في وضع غير مستقر.
بالنظر إلى أن عمل الوكيل يعتمد بشكل أساسي على الهاتف ، فإن معظم مراكز الاتصال تطلب من الوكلاء العمل لثماني
أو تسع ساعات بنظام الورديات ، اعتمادًا على سياسة الشركة وقانون الدولة والموقع. قبل أن تعرف ذلك ، ستجلس لفترات
طويلة من الوقت ، تدور حول مقعدك بينما تتحدث إلى عدة عملاء على مدار اليوم.
يمكن أن يؤدي الجلوس طوال اليوم إلى زيادة فرص الإصابة بأمراض وأوجاع في الجسم وآلام طويلة الأمد.
لا تنس التحقق من وضعيتك ، وشرب الماء وأخذ فترات راحة قصيرة. طريقة جيدة للتغلب على هذا هو الاستثمار في مكتب
دائم وزوج من سماعات الرأس ، حتى تتمكن من التجول ، ومواصلة تغيير المواقف ، وممارسة التمارين ، ومع ذلك ،
حلها للعميل.
نجد ان :-
كما هو الحال مع أي وظيفة ، فإن مراكز الاتصال لديها تقلبات. ومع ذلك ، فإن الاستعداد بالمهارات اللازمة وفهم مسؤوليات
الدور وعرض دورك كجزء أساسي من تجربة العميل سيضمن لك الاستمتاع بدورك على أكمل وجه.
لمعرفة المزيد ، راجع هذا المنشور على موارد دعم العملاء لمساعدتك على النجاح في عملك.
استعرضنا ازاى اشتغل call center في عام 2020
