نناقش اليوم : 10 خطوات للتعامل مع عميل غاضب
يعد العملاء غير سعداء جزءًا من إدارة الأعمال ، رغم أنه بالتأكيد جزء غير سار يرغب معظمنا في تجنبه.
تجنب العميل الغاضب لن يحل المشكلة.
في ما يلي دليل تفصيلي للتعامل مع عميل غير سعيد ، بل والغاضب ، دون أن يفقد رغبتك … أو يفقد العميل.
الخطوة 1: التوقف عن الجدل
لا تشارك في الصراع.
عندما يغضب الناس ، يريدون القتال. إذا لم يتمكنوا من القتال جسديًا ، فسيقومون في كثير من الأحيان بالتسوية للحصول
على تطابق السجال اللفظي الشديد.
لا يمكنك الفوز في هذا الموقف مع عميلك. حتى إذا كنت “تملك” الوسيطة ، وصيحة أعلى ، وجعلت نقاطًا أفضل ،
فقد جعلت عميلك غير سعيد.
لذلك لا تدع الأنا تحصل في وسط حجة لا طائل من ورائها. خذ نفس عميق. لا يفوزك أحد العملاء بحجة.
الخطوة 2: ذكّر نفسك بالهدف
الهدف ليس الفوز بالحجة.
الهدف ليس توفير أكبر قدر ممكن من المال.
الهدف ليس إخراج العميل من الباب بأسرع وقت ممكن.
الهدف هو القيام بكل ما تستطيع للتأكد من حصول عميلك على ما يحتاج إليه.
هذا لا يعني أنك يجب أن تستسلم لمطالب غير معقولة ، أو تنتهك سياسة الشركة ، أو تتجاهل الفطرة السليمة لجعل عميلك سعيدًا.
هذا يعني أن وظيفتك هي معرفة ما يبحث عنه عميلك في هذه الحالة بالذات.
بمجرد معرفة ذلك ، يمكنك إلقاء نظرة على خياراتك حول كيفية تلبية هذه الحاجة.
الخطوة 3: الاعتراف بألم عميلك
لا تقلل من احباطهم.
لا تقل أشياء مثل ، “حسنًا ، لا أعرف لماذا أنت منزعج جدًا” أو “هذا ليس بالأمر الكبير حقًا”.
لعميلك ، هذه صفقة كبيرة. عندما تبطل شعورهم بالإحباط ، فأنت تتسبب ببساطة في ظهور المزيد منها.
أقر بأن لديهم الحق في الانزعاج حتى لو كنت تعتقد أنهم بالغوا في رد فعلهم. فليعلموا أنك تسمع الإحباط.
الخطوة 4: الاستماع دون دفاع
انها الطبيعة البشرية للدفاع عن أنفسنا ضد الاتهامات.
محاربة هذه الرغبة.
دع عميلك يروي قصتها دون انقطاع. لا تجعل الأعذار ، حتى لو كانت صالحة.
لا تخترع الأسباب. لا تعطي أسباب صحيحة وجيدة تماما. لا تخبر جانبك من القصة على الإطلاق.
ما عليك سوى الاستماع ، دون شكوى أو دفاع أو عذر ، وإذا أمكن ، بتعبير متعاطف على وجهك.
الخطوة 5: كرر المشكلة مرة أخرى صيغ المشكلة للعميل
بمجرد فهم الموقف بأكمله ، كرر ما تراه القضية الرئيسية.
“لم تستلم المنتج الذي طلبته ومن ثم لم تتمكن من استرداد أموالك.”
“موظفنا كان وقحًا لك ولم يساعدك في العثور على ما تحتاجه.”
“لم يتطابق المنتج مع ما اعتقدت أنه سيكون.”
“لقد ضيعت الوقت بسبب عطل فني من جانبنا.”
كن دقيقًا قدر الإمكان وأعيد صياغته حسب الحاجة حتى يوافق عميلك على بيان المشكلة الخاص بك.
الخطوة 6: طمأنة
إنها حقيقة محزنة أن العملاء غالباً ما يتعاملون مع مزودي خدمة العملاء الذين يتوقعون معركة.
لقد دربتهم التجربة السابقة على توقع مثل هذا.
طمأن عميلك أنك لست هنا لمحاربتهم بل لمساعدتهم.
هذا الاطمئنان يمكن أن ينزع فتيل التوتر ويذكّر عميلك أنك هنا لخدمتهم.
الخطوة 7: اسأل عن حل
هذه خطوة رائعة إذا كنت تستطيع السيطرة عليها ، ويمكنك ذلك.
كل ما عليك فعله هو طرح هذا السؤال:
“ماذا سيكون أفضل شيء يمكنني القيام به لجعل هذا الأمر مناسبًا لك؟”
بدلاً من تقديم مجموعة من الخيارات التي يمكن للعميل إسقاطها ، فأنت تطلب المساعدة.
لمساعدة العملاء الخاصة بك.
دعهم يصرخون قليلاً ، إذا لزم الأمر ، لكن أعيدوا هذا السؤال إلى أن تحصل على إجابة عليه.
“ما الذي يتطلبه الأمر لتجعلك سعيدًا؟”
“ماذا تريد مني القيام به لإصلاح هذا؟”
“كيف يمكنني تحسين هذا؟”
الخطوة 8: خيارات العرض
بمجرد إخبارك بما يعتقدون أنه حل جيد ، حوّل ذلك إلى خيار أو خيارين ترغب في تقديمه.
على سبيل المثال ، قد يطلب عميل ما استردادًا كاملاً على شيء لا يمكنك ببساطة تقديم رد عليه ؛ لذلك الرد مع الاعتراف ثم الخيار.
“أتمنى أن أقدم لك ما تريده بالضبط – استرداد كامل – لكنني لا أستطيع. إليك خيار آخر: رصيد متجر بمبلغ XYZ. “
الخطوة 9: كرر الخطوتين 7 و 8 حتى توافق على حل
قد تضطر إلى متابعة هذه الخطوات بضع مرات. كن صبورا.
الخطوة 10: متابعة ومتابعة
ثم تابع ، في وقت ما في المستقبل ، بمكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني أو رسالة إلى عميلك. هذا هو حقا “الذهاب الميل الإضافي”.
في أسرع وقت وبهدوء وشامل قدر الإمكان ، وفاء بما وافقت على القيام به.
إذا كنت تأخذ الوقت الكافي للقيام بذلك ، يمكنك تحويل عميل غاضب إلى عميل راضي.
حافظ على هدوئك ، وتصفح هذه الخطوات ، ويمكنك تحويل العملاء الغاضبين إلى أكبر شركات الترويج لشركتك.
استعرضنا اليوم 10 خطوات للتعامل مع عميل غاضب وننتظر التعليقات .
اقرأ لي :-